Hvordan man gennemfører en effektiv Call Center kvalitetssikring Program

Smilende kvinde iført et headset på et call center , mens du sidder foran en computerskærm. Comstock / Stockbyte / Getty Images

Et kvalitetssikringsprogram hjælper call center ledere levere det rette niveau af respons og service til kunderne.At gennemføre programmet, er opstillet for de call center, udarbejde standarder og politikker, udvikle uddannelse for at sikre forståelse og overvåge agenter præstationer.

Etablere Call Center Mål

  • Kvalitetssikringsprogrammet skal matche dine call center mål.Hvis callcentre håndtere indgående kundeservice eller support opkald, opstillede mål og kvalitetsstandarder for hastigheden og nøjagtigheden af ​​respons.Et eksempel på et mål er "at give kunderne en første gang opløsning på deres henvendelser inden for en gennemsnitlig tidsramme på 20 minutter."Callcentre opererer telemarketing programmer kræver målsætninger fokuserer på resultater og overholdelse af lovgivningen.Et eksempel er "at maksimere salget af vores produkter via telefon, samtidig med at overholdelsen af ​​Telemarketing Salg regel håndhæves af Federal Trade Commission."

fastsætte kvalitetsstandarder

  • Ved at etablere målinger for forskellige aspekter af call center ydeevne, kan du overvåge kvaliteten og sikre agenter mødes målsætninger.Parametre såsom gennemsnitlige tid til at håndtere et opkald, antal kunder, der ringer tilbage med det samme undersøgelse eller antal gange agenter transportere opkald til indhente oplysninger give en indikation af effektiviteten af ​​forskellige teammedlemmer.Metrics på kø venter eller antallet af forladte opkald gange fremhæver problemer i call center kapacitet eller bemanding.

Balance Kvalitet og operationelle behov

  • Balance operationelle behov med kvalitet politik.Indstilling stive mål for call-håndtering tider, for eksempel, kan begrænse en agent evne til fuldt ud at løse en kundes forespørgsel.Kunden kan få en ufuldstændig reaktion, med en efterfølgende effekt på tilfredshed niveauer.Politikkerne bør tillade tilsynsmyndighederne til at bruge skøn ved vurderingen af ​​tiden agenter bruger på de enkelte opkald.

Publish Kvalitet Politikker

  • Give agenter med en guide til de målinger og metoder, du bruger til at overvåge deres præstationer.Kvaliteten politik bør formulere standarderne for håndtering forskellige typer af opkald og omfatte retningslinjer for overholdelsen af ​​de relevante lovgivning, såsom loven Telephone Consumer Protection eller Telemarketing Salg regel.

tilbyde uddannelse

  • at sikre agenter forstå kvalitetspolitikker, sørge for uddannelse til nye rekrutter og eksisterende midler.Forklare målene for kvalitet programmet, og køre sessioner til at demonstrere teknikker til at forbedre kvaliteten under opkald.Give individuel coaching til nye medarbejdere eller agenter ude af stand til at opfylde de standarder.

Monitor ydeevne

  • Call center management software og kalder kontrolapparater giver dig mulighed for at overvåge indholdet og varigheden af ​​de enkelte opkald samt operationelle parametre såsom kø tider og numre af forladte opkald.Ved at analysere resultaterne, kan du identificere problemer og træffe afhjælpende foranstaltninger.Dele resultaterne med agenter og gennemføre en anerkendelse og belønning program til fremme forbedring i individuelle og team kvalitet.

Ressourcer

  • Kvalitet Digest: Adm Call Center Kvalitet
453
0
1